* 1   客户意识：①满足客户：把客户满意作为出发点开展工作；快速响应客户需求；有同理心，站在客户角度理解客户需求；整合内外资源，满足客户需求；让客户能随时找到自己；②寻求反馈：展示服务细节，赢得客户的赞许；举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求；宣传工作方案，让客户全面了解服务意图；③持续改进：从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示；分析研究客户的潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的服务方案；在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色；把每一次投诉当作提升客户体验，增强满意度的机会

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* 2   团队建设：①目标达成：确定团队工作目标，并在团队内达成共识；明确成员职责范围，根据员工能力相应授权；给员工及时的绩效反馈；在团队内分享有关工作进展的信息；②团队成长：向员工传授（示范建议指导）正确处理问题的做法；帮助下属梳理发展目标，促进下属成长；建立公平公正的考核机制，并能有效激励他人；运用多样（写信面谈例会走访）沟通手段；站在员工角度倾听员工的心声；尊重信任员工，包容下属的不同个性尊重个人习惯；把下属问题和失误当成指导（正面期待对行为不对人）其成长的机会；提升团队士气和员工能力；选对人及时淘汰不胜任人员；③个人成就：采取措施（关怀鼓励集体活动）提高队伍凝聚力；通过解决疑难问题，树立个人威信；拥有内部客户意识，和其他部门合作过程中，取得双赢；当团队利益与组织利益发生冲突时，能以组织利益为重，适当牺牲个人-小团队利益。

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* 3   问题解决：①分辨信息：能够发现问题并从根源上分析原因；有效彻底解决问题，防止问题再次发生；举一反三，排除隐患；②展开分析：冲诸多原因中分析尝试寻找主要根本原因；思考问题时不限于本专业；在讨论解决方案时进行效果评估；预测解决问你的同时可能出现的其他问题，并提出系统解决办法；③有效解决：面临遗留或物业主责的问题主动解决不畏难不推卸责任想办法解决；主动沟通向上沟通有效沟通，并协调资源；制定具体计划，并与他人沟通；通过融洽关系等手段，迂回解决问题；面对困难有执着精神，坚信自己能够成功

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* 4   品质意识：①标准清晰：熟悉工作原则品质标准和管理规范；工作符合事先设定的管理标准（成本预算目标计划客户满意）和计划，并与团队达成共识；将品质原则标准和规范转化结合项目实际情况为操作步骤和业务流程，进行有效的过程管控，且使落地结果达到可达到预期；设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算成本投入客户满意）；②品质提升：分析工作措施对客户体验的影响；分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策；鼓励员工提出改进建议；倡导一次性把工作做好；时刻留心和应用工作品质提升的信息；③推陈出新：将复杂流程总结为简单的模式清晰的概念可操作的方式；持续不断的改善管理方法（降低成本提高效率改善品质增加收益）；有创新精神，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系）。

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* 5   经营意识：①理解商业本质：行为描述理解企业的经营模式和商业运作的机制理解关键的经营指标和财务指标，能从中掌握经营状况并发现问题；②关注成本及收益的问题，基于投入回报最大化的目标开展工作将本部门作为一个自己经营的实体，思考业务规划、人员和资源部署基于市场/客户的反馈和变化，不断调整工作的重心和方法。

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* 6   使命般激情：①对工作永保热忱，从不懈怠；②对待工作、客户、团队有强烈的责任感，全身心投入，不计较个人得失；③具有强大的内驱力，有明确的目标感、乐于追求高目标，并以此为方向，矢志不渝的达成结果。

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* 7   阳光、诚信、坦诚、友善：①具有正能量，积极向上，带动他人；②以职业操守为生命线，诚实守信、廉洁自律；③真诚、坦率、简单、直接（有话直说，有话好好说）；④与人为善，愿意帮助他人。

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* 8   以员工为本，尊重并信任每一个人：①员工是企业发展的根本力量，企业是员工创造价值的平台，为员工创造良好的成长环境和发展机会；②尊重并公正、公平的对待团队里每一个成员；③带领员工成长、鼓励员工担当，不官僚，也不放任，合理授权，确保组织高效。

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* 9   以客户为中心，专业创造价值，价值赢得信赖：①客户需求是公司开展各项工作的核心，及时响应、高效协作、整合内外部资源、有效解决客户问题；②专业是员工创造价值的基础，不断学习，持续积累，乐于精进，塑造团队专业化的职业形象，营造崇尚专业精神的工作文化；③要重视服务细节，以匠心服务不断强化客户对服务品质的体验和服务价值的持续认可；④要能准确捕捉客户需求，主动提供服务和帮助，以更多的服务价值赢得客户的尊重和信赖。

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* 10   创新进取，主动变革，拥抱变化，追求卓越：①要具备主动打破惯性的意识，不墨守成规，对工作持续改善与创新，能提出新思路并尝试新事物和新方法；②时刻具有如履薄冰的危机意识，对个人和工作能够及时复盘总结、主动自省完善、积极求新变革；③对外部环境变化要有敏锐度，能够积极采取措施应对；对于公司战略和业务的调整，要以开放的心态，拥抱并主动加入变化、快速调整到位；④对自我要有高要求、对工作坚持高标准，追求极致，不断突破，积极迎接挑战，引领团队持续超越。

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* 11   高效协作，共担共赢：①以团队共同的目标为己任，主动承担，及时补位，不推诿，不抱怨，积极协作，高效完成；②英雄的团队出英雄，要勇挑重任，不躲避；面对困难，不畏难；遇到责任，不推卸；③相互扶持，共同成长，共创佳绩；心怀感恩，共同发展，分享成功。

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